Воронка — это набор этапов в разделе «Сделки». Сделка движется по ним слева направо, пока не придёт к одному из двух финалов.

Три вещи, которые отличают amoCRM от других систем и которые важно понимать до настройки.

Заявка попадает не в воронку, а в «Неразобранное». Это отдельная зона перед первым этапом. Обращения из подключённых каналов — сайта, мессенджеров, телефонии — сначала падают туда, и менеджер должен принять их в работу. Настроить можно и так, чтобы заявки шли сразу на первый этап, но по умолчанию — «Неразобранное».

Два этапа удалить нельзя. «Успешно реализовано» и «Закрыто и не реализовано» — системные, они всегда замыкают воронку. Все свои этапы вы добавляете между первым и этими двумя.

Количество этапов не ограничено. Технически можно сделать хоть двадцать. Практически всё, что больше восьми, менеджеры перестают различать.

Настройка воронки в интерфейсе занимает 20 минут. Проектирование — несколько часов, и именно оно определяет, заработает система или нет.

Прежде чем открывать amoCRM, ответьте на четыре вопроса.

Сколько у вас типов продаж? Опт и розница, новые и повторные, продажа и сервис — это разные процессы с разной логикой. Каждый требует своей воронки, а не общих этапов-компромиссов.

Какие события реально происходят с клиентом? Этап — это ответ на вопрос «что уже произошло», а не «в каком настроении менеджер». «Первый контакт состоялся», «КП отправлено», «Счёт выставлен» — события. «Думает», «горячий», «в работе» — не события.

Что должно произойти после каждого события? У каждого активного этапа должно быть обязательное следующее действие и срок. Без этого сделка зависает, и никто этого не увидит.

Какие причины отказа вы хотите анализировать? «Дорого», «выбрали конкурента», «перенесли на следующий квартал», «не наш профиль» — это разные проблемы с разными решениями. «Отказ» без причины не даёт ничего.

Шаг 1. Открыть раздел «Сделки». Воронка отображается в виде канбан-доски: колонки — этапы, карточки — сделки.

Шаг 2. Войти в режим настройки этапов. Кнопка настройки находится над доской. В режиме редактирования этапы можно переименовывать, добавлять, менять местами перетаскиванием и удалять — перетащив в корзину.

Шаг 3. Переименовать типовые этапы. amoCRM создаёт воронку по умолчанию сразу при регистрации аккаунта. Её этапы — заготовка, их нужно заменить своими. Оставлять «Первичный контакт» и «Переговоры» бессмысленно: они ничего не говорят о вашем процессе.

Шаг 4. Задать этапы по событиям. Каждый этап — конкретное событие. Ориентир: 5–8 этапов между началом и финалом.

Шаг 5. Настроить цвета этапов. Цвет — не украшение. Он помогает руководителю за секунду увидеть, где сделки скапливаются. Разумно: холодные цвета на ранних этапах, тёплые ближе к оплате.

Шаг 6. Добавить обязательные поля. Для каждого этапа можно указать, какие поля обязательны для перехода дальше. Это единственный надёжный способ добиться, чтобы менеджер зафиксировал источник, сумму или условия отгрузки.

Шаг 7. Настроить причины отказа. Список задаётся в настройках воронки. Делайте закрытый список из 4–6 пунктов. Открытое поле «прочее» превращает аналитику в мусор.

Шаг 8. Добавить автозадачи. В «Цифровой воронке» на каждом этапе настраиваются автоматические действия: поставить задачу, сменить статус, отправить сообщение, уведомить ответственного. Минимум, который нужен всем: задача на первый контакт при появлении новой заявки.

Шаг 9. Создать вторую воронку, если процессов несколько. В том же режиме настройки — «Добавить воронку». Каждая имеет свой набор этапов и свои автозадачи.

Шаг 10. Проверить на реальных сделках через 2–4 недели. Смотреть: где сделки залежались, какие этапы пустуют, какие поля не заполняются, какие причины отказа выбираются чаще всего.

Это то, о чём узнают обычно после оплаты. Два ограничения напрямую бьют по воронке.

Автоматизация недоступна на Базовом тарифе. Цифровая воронка — автозадачи, автоматические переходы, триггеры на этапах — доступна начиная с Расширенного. На Базовом вы настроите этапы, но система не будет ставить задачи сама. То есть главный механизм, который не даёт сделкам зависать, не заработает.

Лимит открытых сделок. На Базовом — 500 одновременно, на Расширенном — 1 000, на Профессиональном — 3 000. Для компании с повторными заказами и длинным циклом это упирается быстрее, чем кажется: закрытые сделки в лимит не входят, но всё, что висит в работе — да.

Лимит триггеров на Базовом — 100 на аккаунт. На старших тарифах ограничения нет.

Вывод простой: если воронка должна работать сама, а не силой дисциплины, минимальный рабочий тариф — Расширенный. Разбор всех расходов на внедрение — в статье из чего складывается цена внедрения CRM

Лимиты и состав тарифов вендор меняет — перед покупкой сверяйте с личным кабинетом amoCRM.

Общие советы плохо переносятся на конкретный бизнес. Разберём случай: компания продаёт свою продукцию оптовым покупателям и напрямую конечным клиентам. Каталог — сотни позиций, цена зависит от объёма, отгрузка идёт партиями после оплаты.

Главная ошибка здесь — вести обе продажи в одной воронке. У оптовика с отсрочкой и у разового покупателя разный цикл, разные этапы и разный приоритет. В общей воронке крупный клиент теряется среди мелких, а этапы становятся компромиссом, который не описывает ни один из процессов.

Короче: Новая заявка → Связались → Счёт выставлен → Оплачено → Отгружено. Пять этапов вместо восьми, потому что процесс короче и без согласования условий.

Этап «Оплачено, отгрузка идёт» существует потому, что оплата и отгрузка разнесены во времени. Клиент оплатил весь заказ, а вывозит партиями неделями. Без отдельного этапа сделка либо преждевременно уходит в «успешно», либо висит в «оплачено» и никто не помнит, сколько осталось довезти.

Обязательное поле «остаток по заказу» на этом этапе решает проблему полностью: остаток виден в карточке, а не в голове менеджера.

Развёрнутый разбор такого процесса — на странице CRM для производства.

Этапы по настроению, а не по событиям. «Думает», «горячий», «интересный» означают у разных менеджеров разное. Управлять по ним нельзя.

Слишком много этапов. Больше восьми — менеджеры путаются, куда двигать сделку, часть этапов пустует, отчёты становятся шумом.

Разные процессы в одной воронке. Новые и повторные продажи, опт и розница, продажа и сервис — каждому нужна своя.

Этапы без обязательного следующего шага. Сделка может висеть бесконечно, и это не будет видно ни менеджеру, ни руководителю.

Причины отказа в свободной форме. «Не подошло», «передумал» — из такой аналитики ничего не следует.

Воронка, которую не трогали после запуска. Через два-три месяца в ней копятся мёртвые сделки и мусорные статусы. Проверять надо через 2–4 недели после старта, дальше раз в квартал.

Правильно спроектированная воронка не спасает сама по себе: система работает, только если команда действительно в неё перешла. Разбор того, почему CRM не приживается, — про вторую половину задачи.

Одна — если тип продаж один, этапы для всех сделок одинаковые и отдел один.

Несколько — если есть хотя бы одно из:

• разные продукты с разной логикой продажи;
• опт и розница;
• новые и повторные продажи;
• сопровождение действующих клиентов;
• сервисные или гарантийные обращения;
• параллельно идут длинные проектные и короткие транзакционные сделки.

Но каждая новая воронка — это свои этапы, поля, автозадачи и отчёты. Три воронки, которые ведут, лучше семи, из которых пять заброшены.

Сколько этапов должно быть в воронке продаж? Оптимально 5–8 между началом и финалом. Технически количество не ограничено, но при большем числе менеджеры перестают различать этапы, а часть колонок пустует.

Можно ли удалить этапы «Успешно реализовано» и «Закрыто и не реализовано»? Нет, это системные этапы amoCRM. Они всегда замыкают воронку. Свои этапы добавляются между первым и ними.

Почему заявки не попадают сразу в воронку? По умолчанию обращения из подключённых каналов падают в «Неразобранное» — зону перед первым этапом. Менеджер принимает их в работу вручную. Настройками можно изменить так, чтобы заявки шли сразу на первый этап.

Работают ли автозадачи на Базовом тарифе? Нет. Цифровая воронка — автозадачи, автопереходы, триггеры — доступна с Расширенного тарифа. На Базовом настроить этапы можно, но система не будет ставить задачи сама.

Можно ли создать несколько воронок в amoCRM? Да, количество воронок не ограничено. Разные воронки нужны, когда процессы продаж действительно различаются: опт и розница, новые и повторные продажи, продажа и сервис.

Как часто нужно пересматривать воронку? Первая проверка — через 2–4 недели после запуска, на реальных сделках. Дальше раз в квартал: смотреть зависшие этапы, незаполняемые поля и мусорные причины отказа.

SyncOps— официальный партнёр amoCRM. Настраиваем воронки под реальный процесс продаж: производство и сбыт, логистика и перевозки, строительство и ремонт.